Encuesta de satisfacción del comedor industrial: cómo hacerla

Operamos comedores industriales en San Luis Potosí desde hace más de 8 años, con clientes que siguen con nosotros desde 2017. Esta es la encuesta que aplicaríamos si estuviéramos de tu lado de la charola.

Todo Recursos Humanos tiene una encuesta del comedor. La diferencia es si la usa para decidir algo o solo para tener una carpeta más en el cajón, justo entre el manual de inducción de 2019 y el formato de vacaciones que nadie llena bien.

Tema	Pregunta	Escala
Sabor	¿Qué tan rica estuvo la comida esta semana?	1 a 5
Porción	¿La porción fue suficiente para tu turno?	1 a 5
Temperatura	¿La comida caliente llegó caliente y la fría, fría?	1 a 5
Variedad	¿Sientes que el menú se repite?	1 a 5
Presentación	¿Cómo se veía el platillo al recibirlo?	1 a 5
Atención	¿Cómo te trató el personal de la línea?	1 a 5
Limpieza	¿Qué tan limpio estaba el comedor?	1 a 5
Tiempo	¿Te alcanzó el tiempo para formarte y comer?	1 a 5
Turno	¿En qué turno comes?	Matutino, vespertino o nocturno
Abierta	¿Qué cambiarías del comedor?	Texto libre

¿Qué es una encuesta de satisfacción de comedor industrial?

Es un cuestionario corto que contestan los comensales para calificar el servicio del comedor. Sirve para que la empresa vea, con números, lo que hoy solo escucha como queja en el pasillo.

No es un invento de Recursos Humanos para tener algo que presentar en el comité. Un estudio de la Universidad del Bío-Bío sobre comedores concesionados en 12 empresas evaluó exactamente estos temas: sabor, presentación y tamaño de la ración, atención del personal e infraestructura. Son las mismas cosas que tu gente comenta en el grupo de WhatsApp de la planta, solo que sin los stickers.

La clave está en que el comensal califique lo que vive, no lo que el proveedor promete en la propuesta. En la propuesta todos los menús se ven increíbles (también la foto de la hamburguesa en el menú del aeropuerto se ve increíble).

Preguntas que debe incluir la encuesta

Una buena encuesta cabe en un minuto. Si tarda más, la gente contesta “5” a todo para regresar a la línea, y te quedas con una encuesta perfecta que no sirve para nada.

• Sobre la comida: sabor, porción, temperatura, variedad y presentación.
• Sobre el servicio: atención del personal y tiempo de espera en la fila.
• Sobre el lugar: limpieza del comedor y de las charolas.
• Para separar resultados: el turno en que come la persona.
• Una pregunta abierta: qué cambiaría. Ahí sale lo que ninguna escala atrapa.

Usa la misma escala en todas las preguntas, del 1 al 5, y no cambies las preguntas de una encuesta a otra. Si cada trimestre preguntas distinto, no vas a saber si el comedor mejoró o si solo mejoró la pregunta.

¿A cuántas personas encuestar?

No necesitas encuestar a toda la planta. En el estudio de la Universidad del Bío-Bío, para un total de 2,490 comensales calcularon una muestra de 333 personas, con 95% de confianza y 5% de error, y al final aplicaron 366 encuestas.

Dos cosas de ese estudio que conviene copiar:

• Reparte la muestra por grupos. Ellos la dividieron por cada comedor; en tu planta, divídela por turno. Si solo encuestas al turno matutino, el nocturno nunca va a salir en el reporte.
• Haz una prueba piloto. Ellos probaron primero el cuestionario con 34 comensales para ver si se entendía y cuánto tardaba.

El turno nocturno merece mención aparte. Es el que más sufre cuando un comedor se descuida, y el que menos aparece en las encuestas, porque a las 3 de la mañana nadie de Recursos Humanos anda con una tableta preguntando qué tal estuvo el guisado.

Cómo leer los resultados

El número que importa no es el promedio general. Es el cambio.

• Compara contra tu encuesta anterior. Un 3.8 que antes era 4.5 dice más que un 4.0 que siempre fue 4.0.
• Compara entre turnos. Si el matutino califica 4.3 y el nocturno 3.1, no tienes un problema de comedor. Tienes un problema de turno.
• Busca el tema que más bajó. Casi siempre es porción o variedad, y casi nunca aparece en el reporte del proveedor.
• Lee las respuestas abiertas. Agrúpalas por tema y cuenta cuántas veces se repite cada una.

Si dos o más temas bajan de una encuesta a otra, ya no es mala suerte ni una mala semana. Es tendencia, y las tendencias del comedor no se corrigen solas, por más que todos en la junta lo deseen en silencio.

Checklist para evaluar a tu proveedor

La encuesta te dice cómo se siente el comedor. Esta lista te dice por qué. Revísala con el proveedor después de cada encuesta:

1. Variedad del menú. Compara el menú de esta semana con el de hace tres meses.
2. Porción servida. Pesa una muestra de platillos contra la porción acordada en el contrato.
3. Temperatura al servir. Mide en la línea, no en la cocina. La NOM-251-SSA1-2009 pide más de 60 °C para lo caliente y 7 °C o menos para lo frío (numeral 7.3.3).
4. Consistencia entre turnos. Prueba el mismo platillo en el turno matutino y en el nocturno.
5. Higiene. Pide los registros de limpieza, que la NOM-251 exige documentados (numeral 6.6.1).

La báscula es la herramienta más subestimada de Recursos Humanos. Nadie discute con una báscula. Puedes discutir sobre si el guisado estaba sabroso, pero 150 gramos contra 120 no tienen mucha interpretación.

Qué poner en el contrato de servicio de comedor

La encuesta y la checklist funcionan mejor cuando el contrato ya dice qué se va a medir. Pide que el contrato de servicio de comedor industrial deje por escrito:

• La porción por platillo, en gramos.
• Cada cuántas semanas puede repetirse el menú.
• Los horarios de servicio de cada turno, incluido el nocturno.
• La encuesta de satisfacción: cada cuándo se aplica y qué pasa si los resultados bajan.
• Los registros de higiene que el proveedor debe entregarte y con qué frecuencia.

Si algo no está en el contrato, el tercer mes se convierte en negociación. Y en esa negociación la planta siempre llega con hambre.

Cuándo conviene cambiar de proveedor o hacer una licitación

Si dos o más temas bajaron y no mejoran después de hablarlo con tu proveedor, es momento de comparar. Puedes hacerlo con una licitación formal o, más rápido, con una degustación comparativa: los platillos de un proveedor nuevo frente a tu servicio actual, evaluados por tu comité en sazón, temperatura y porción.

Una degustación no te compromete a nada. Lo peor que puede pasar es que tu comité coma bien un día, que ya es más de lo que logran algunas juntas de planeación.

Lo que vemos cuando una planta cambia de proveedor

El patrón que más escuchamos de las plantas es casi siempre el mismo: el proveedor empezó muy bien el primer mes, pero al tercer mes la comida se volvió repetitiva, las porciones bajaron y los empleados empezaron a quejarse.

• Cambiar sí funciona. Una empresa de manufactura pesada del Parque Tres Naciones, en San Luis Potosí, pasó de un proveedor tradicional a nuestra cocina en sitio: 850 servicios diarios, 8 años seguidos sin perder el contrato y calificación perfecta en auditorías de higiene.
• El turno nocturno puede comer igual que el matutino. En una planta automotriz TIER 1 del Parque WTC servimos 1,400 comensales al día en 3 turnos desde 2017, con el mismo sazón del matutino al nocturno.

Si quieres entender cómo se organiza un comedor de principio a fin, desde la cocina hasta la línea de servicio, lee qué es un comedor industrial y cómo funciona en tu planta.

Preguntas frecuentes

¿Cada cuánto se aplica una encuesta de satisfacción del comedor?

De forma periódica y siempre con las mismas preguntas, por ejemplo cada trimestre, para poder comparar un resultado contra el anterior.

¿La encuesta debe ser anónima?

Sí. Si la gente cree que su respuesta tiene nombre, califica más alto de lo que piensa y los resultados dejan de servir.

¿Cuántas preguntas debe tener?

Entre 8 y 10. Con más preguntas la gente contesta rápido y sin pensar, y los resultados pierden valor.

¿A cuántos comensales hay que encuestar?

A una muestra representativa de cada turno. Como referencia, un estudio en 12 comedores con 2,490 comensales usó una muestra de 333 personas, con 95% de confianza.

¿Quién debe aplicar la encuesta, la empresa o el proveedor?

La empresa. El proveedor puede tener su propia encuesta, pero la que decide el contrato debe aplicarla y analizarla tu equipo.

Si los resultados ya te dicen que es momento de comparar, pide tu degustación comparativa gratis o conoce nuestro servicio de comedores industriales.